马上评|“投诉谁就转给谁”不是解决问题的办法


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近日,上海市民彭小姐反映,她和多名消费者在连锁品牌普拉提健身会馆充值办卡,遭遇商家不签合同、拒绝退款等问题,于是向市场监管等部门举报投诉。没想到,包含自己电话、住址等在内的个人信息,竟然被直接转到了投诉对象手里。对此,属地市场监管所工作人员表示,他们是出于好意帮消费者和商家沟通。

这事很奇葩,也让人心生疑虑。电话、住址等都是重要的个人信息,一旦泄露,就有可能给投诉者带来麻烦。可市场监管部门完全不考虑消费者的现实处境,顺手就转给了被投诉者,实在令人不解:如今商家都不能随意收集消费者信息了,监管部门却还在泄露个人信息?如果所有纠纷、投诉都能这样轻松“转手”,还要监管干嘛?

要知道,投诉者找到市场监管部门,往往就是最后一步棋,此前自然已经找过涉事企业,“此路不通”之后,才会向监管部门反映。但凡能够自行协商解决,没有谁会主动找麻烦。这些本来都是生活常识,监管部门也应该知晓这些,毕竟其功能是为了规范和维护各市场的经营秩序,保护经营者和消费者的合法权益等。

市场上产生了消费争议,需要市场监管介入调查、公平处置,这是职责所在,如果只是做“甩手掌柜”,还美其名曰“要让经营者知道消费者投诉的内容”,这算怎么一回事?不客气地讲,如此随意泄露投诉者信息的行为,就是一种拉偏架,这样的做法不可能赢得消费者的信任。

事实上,因为信息泄露,彭小姐非但没能解决问题,反而遭遇了商家的直接针对。据报道,当记者前往涉事门店调查时,相关负责人直言按照惯例在扣除30%手续费后可以退款,但因为接到了消费者投诉举报专线12315转来的彭小姐举报信息,所以就拒不退款。所谓的“协商沟通”没实现,反倒激化了矛盾。

一定要认识到,这件事并非微不足道,也并非不值得市场监管部门出手。彭小姐遭遇的是预付卡消费纠纷,是近年来维权纠纷较多的领域,很多消费者困在其中。而类似被“出卖”的情形也并不鲜见。2016年底,一位市民在上海一家超市购买了一款三无保温杯,向市场监管部门投诉举报,结果却接到了来自被举报方工作人员的来电。

消费者本来已经遭遇不公,投诉到行政部门以后,又遭遇信息泄露,等于接连被坑。尤其是被本该保护他们的行政部门“出卖”,更是令人心意难平。作为责在维护市场秩序的监管部门,不该有懒政思维,不该放过任何一起投诉,而是要积极作为,深入调查研究,寻求解决方案。在这个过程中,每一起个案都会为寻求普遍办法提供依据。总是“转办”给被投诉企业,何年何月能够解决问题?

还有必要提醒的是,泄露举报人个人信息,涉嫌违规。《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十三条明确规定,市场监管部门应当对举报人的信息予以保密,不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员。也就是说,监管部门负有对举报人保密的义务。

所以,还是需要监管部门拿出责任担当,积极帮消费者切实解决问题,别总想着“转手一下”给自己省事儿,这既给消费者带来了麻烦,也是对自身监管职能的矮化。

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